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'민원전화도 AI 시대'…구미시, 통화 요약·특이민원 대응 서비스 개시

- 9월 9일부터 전 직원 행정전화 통화 녹음…폭언·장시간 통화 대응 기능 도입

- AI가 통화 내용 요약·키워드 분석…민원 담당자 상담 효율 높이고 업무 부담 완화

- 민원업무 담당자 보호와 시민에게 안정적인 민원서비스 제공…상호 존중 문화 조성

구미시는 민원 처리에 관한 법률 및 관련 지침 개정으로 민원업무담당자의 신속하고 안전한 상담을 지원하기 위해「특이민원 전화 방지 AI 솔루션」서비스를 구축하고, 9월 9일부터 행정전화를 대상으로 본격 운영 한다.

통화 시작 시 녹음을 알리는 안내 멘트를 송출한 뒤 통화를 녹음하며, 민원인이 폭언이나 성희롱, 정당한 사유 없이 장시간 통화하는 경우에는 상황별 경고 멘트가 자동 송출된 뒤 통화를 종료할 수 있다.

아울러 민원담당자를 대상으로 AI가 통화 내용을 분석해 요약·키워드를 자동 정리해 주는 기능도 함께 시범 도입하여 통화 유형과 민원인의 감정을 분류한 정보를 담당 직원에게 제공 담당자가 상황을 미리 파악하고 대응할 수 있도록 지원한다.

김장호 구미시장은“이번 서비스 도입으로 민원업무담당자는 보다 안전한 환경에서 근무할 수 있고, 시민들께는 일관되고 안정적인 민원 상담을 제공할 수 있을 것”이라며, “앞으로도 상호 존중하는 성숙한 민원 문화가 정착될 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”라고 말했다.